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Admisión a trámite

Recibida la queja o reclamación por la Compañía, en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servicio objeto de la queja, ésta será remitida al Departamento de Quejas.

Tan pronto como el Departamento de Quejas tenga conocimiento de la queja o reclamación acusará recibo por escrito y dejará constancia de la fecha de presentación. Así mismo, se procederá a la apertura de expediente.

La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la entidad.

Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante por escrito para que en el plazo de 10 días naturales complete la información o documentación, durante los cuales se interrumpe el plazo de dos meses que tiene la Compañía para resolver. En el escrito se le apercibirá de que, en caso de no recibir contestación se archivará la reclamación.

 

Inadmisión de quejas

Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas cuando concurra alguno de los supuestos siguientes:

  • Cuando haya transcurrido un plazo superior al que marca la ley (o en su caso dos años) desde que el cliente tuvo conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación;
  • Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación;
  • Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias. En este caso, se procederá al archivo inmediato de la queja o reclamación;
  • Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos de la actividad de la Compañía;
  • Cuando se formulen quejas que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos;
  • Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.

Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

 

Tramitación

El Departamento de Quejas podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.

En el caso de que se solicite la información a los distintos departamentos y servicios de la Compañía, éstos deberán contestar en un plazo máximo de diez días a contar desde el momento de la petición.

Para ello la Compañía deberá designar interlocutores internos en cada área de la Compañía que coordinaran la recepción de la solicitud de información, la gestionarán y cuidarán de que en el citado plazo se le dé cumplida respuesta al Departamento.

 

Allanamiento y desistimiento

Si a la vista de la queja, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.

Los interesados podrán desistir de sus quejas, en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere.

 

Finalización y notificación

El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Departamento de Quejas.

La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicable, así como las buenas prácticas.

En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

La decisión será notificada a los interesados en el plazo de 10 y 20 días naturales a contar desde su fecha variando a razón de la complejidad del asunto, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, la impresión y conservación de los documentos o a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.

Transcurrido el plazo previsto sin que el Departamento de Quejas haya comunicado su decisión, el reclamante podrá formular su queja o reclamación ante el Órgano Regulador.